墨尔本，2010年8月18日。虽然历来大部分的注意力都集中在印度作为一个境外联络中心巨人的状况，最近企业已经注意到专为满足印度境内最终用户而生的客户关系管理(CRM)外包。一份Ovum最新公布的报告相当重视这一项发展的潜力，而且在未来的CRM外包投资者进入这个国家的市场时可能会面临的实际营运障碍上着墨甚多。

　　Ovum公司的最近的报告「印度国内的CRM市场获利状况 (Profiting in the Indian Domestic CRM Market)」把重点放在第三方联络中心供货商在急速成长的印度境内市场里活跃的状况。根据Ovum的预测，印度境内在CRM外包方面的经济成长在未来五年将会大大让海外的市场失色。这个扩张情形主要是来自印度中产阶级规模的增加，推动非必需品与服务的消费。这个情势又反过来迫使企业寻找外包商，以帮助维持利润水平和客户服务质量。

　　报告的作者暨Ovum首席分析师Peter Ryan指出：「印度的消费者跟北美，西欧和澳大利亚的消费者没有什么两样。他们正在变得更加注意他们得到的服务水平，而且如果未能跟供货商相谈甚欢，他们很愿意更换供货商。位在印度的企业都注意到这个事实，而且正与CRM外包商合作，作为一种提供高质量服务而无须增加间接成本(overhead costs)的手段。」

　　本报告里有一个非常清楚的结论，印度在未来几年的重要性将随消费人口规模的成长而水涨船高。目前印度的中产阶级估计约为2到3亿人，人数几乎相当于所有美国上层社会人口。随着这块市场区隔的成长，也将带动产品和服务的需求。根据Ryan的分析，CRM外包商应该在这段快速扩张期内将自己定位为企业的合作伙伴。

　　「印度的消费人口扩张非常迅速，对许多企业来说，应付最终用户提出的大量要求是很困难的事。对印度每个行业而言，CRM外包都是吸收新客户和应付他们的需求的理想方式，而无需考虑雇用员工和购买相关技术和商业地产。」Ryan如此表示。

　　然而，希望打入印度国内CRM外包市场的供货商应小心一连串的营运难题。可能的挑战包括：需要服务一大群不同的方言，再加上较小型的联络中心缺乏中阶管理人才。此外打算将现有的境外营运改造成国内服务据点的CRM供货商可能也会遭遇Ryan接下来提到的难题。

　　「印度国内联络中心的环境完全不同于境外联络窗口。因为利润更薄所以更加压缩成本，导致国内工作无利可图，难以在孟买或德里这样的城市里占有一席之地。再加上有大量的方言需要服务，公司可能会发现自己被迫要在全国各地不同区域建立数个联络中心。