全球领先的全渠道客户体验和联络中心解决方案领导者Genesys（http://www.genesys.com/cn）日前发布一项关于新加坡零售银行业潜在客户交互趋势的调研报告。该调研由Frost and Sullivan主导实施。研究发现，40%的新加坡银行客户会因为糟糕的客户体验而终止或取消某家银行的服务。三分之一的受访者认为“不得不重复信息”是其终止或取消服务的主要原因。

　　新加坡银行客户十分重视便利性。首次联络解决率在客户满意度的三个决定因素中位列第一。然而，超过46%的受访者表示需要联络银行至少两次才能解决一个问题，同时超过43%的受访者表示同样的问题需要使用不止一个渠道或联络方式才能解决。

　　调研结果表明，在“保留背景信息能力”上平均得分较高的银行，在衡量客户忠诚度的重要指标——净推荐值（NPS）上表现也会更好。银行如果不具备“记录客户先前的交互”以及“无缝切换”的能力，则无法将客户初始联络的背景信息传递至下一个渠道，导致客户不得不多次重复会话信息，造成客户失望。

　　外资银行在客户服务方面的表现要优于本地银行。六家银行的受访者给出了相似的客户体验平均分以及购买额外的服务的可能性。然而，每家银行的客户净推荐值（NPS）却不尽相同。

　　Frost & Sullivan客户联络研究主管Krishna Baidya表示：“研究表明新加坡的银行多在基本的多渠道环境下运营，而没有部署精心设计的全渠道平台。新加坡的银行越来越注重与客户进行有意义的交互，并将自己塑造成以客户为中心的形象。尽管银行正不断部署多样化的数字渠道，为客户提供更多便利，但是如何将这些接触点协调统一起来，以满足快速变化的客户期望，依旧任重道远。”

　　客户交互——最重要的是什么？

　　超过90%的新加坡银行受访客户并不会首先选择人工服务或面对面交互，除非他们需要了解一些企业网站、邮件交流无法提供的信息。然而，只有10%的受访客户认为他们的银行能提供全渠道支持，追踪他们的交互、购买历史以及跨多渠道时的个人偏好。

　　四分之一的受访客户会通过邮件、电话、移动应用或结合上述三种方式购买银行服务。这表明“点击”即可购买服务的模式逐渐成熟，客户信任在线服务。在售后服务阶段，客户遇到问题时会首先选择在线方式。邮件以及移动应用同样也是客户解决问题的主要渠道。

　　Genesys亚太及日本地区营销副总裁Erwann Thomassain表示：“将自助服务以及人工服务结合，打造全面的数字化交互战略，对帮助客户找到所需信息至关重要。在当今即时性时代，打造卓越的客户体验需要银行依托客户洞察来驱动企业战略。银行需要理解客户、了解客户的偏好与挑战，快速解决客户问题，提高客户满意度。”