几个月前，斯坦福大学曾经发布首篇“人工智能百年报告”，报告研究和预测了人工智能对于人类生活的长期影响，其中专门谈到了就业。以数字技术作为类比，报告提到，机器将部分甚至完全替代一些传统工作，比如初级律师、卡车司机、园丁、放射科医生等。

今年，Google 发布的神经机器翻译系统，把翻译误差降低了「55% —— 85%」;亚马逊在他们未公开的「Amazon Go」商店中取消了人工收银员。这些，都让相关的职业人员，感到切身的威胁。

和这些相比，目前受冲击最大的应该就是客服人员了。

对于客服来说，他们所处理的任务通常简单而且重复，这是机器最为擅长的地方，而在系统知识的更新换代上，人工客服相比于机器也有很多不足。

一家名为小 i机器人的上海公司就在「批量生产」这样的聊天机器人，他们的客户以电信公司、银行为主，包括三大运营商，交通银行等 24 家商业银行以及京东商城、苏宁、万达集团、东方航空、 通用汽车等。在建设银行的客服中心，他们一年通过一个客服机器人取代了 6000 名客服员工。

这些客服机器人背后的原理是什么，他们又怎样影响我们的生活。这周，我有幸去上海拜访了这家公司。

从通用的聊天机器人到垂直的服务机器人

如果把一个智能机器人的特征进行简化，它主要包括运动、感觉和思考三个方面。小 i 机器人所扮演的角色则是在思考，也就是认知的层面。它的重要能力在于对人类自然语言的理解，并在理解问题的基础上，执行信息反馈，或服从指令调用相关功能。

这背后，是认知智能技术和知识驱动的智能问答系统，小 i 机器人的 CTO 朱频频介绍：由于我们要做很多的商业应用。这些知识学习体系不是机器全自动构建的，是由机器加上知识运营人员以人机协作的形式构建的。

通过核心的底层训练的板块，以及之前对知识的设计，系统可以对每一个领域的深度的语义做到深度理解。

图为小 i 机器人的技术原理

相比于通用的聊天的机器人，对行业知识的积累让小 i 机器人在各个平台上可以回答一些更为「实用」的问题，比如：我还有多少花费，我的账户余额是多少……

成立于 2001 年小 i 机器人最早从 MSN 的聊天机器人起家，可供调侃的聊天机器人很快帮他们赢得了用户。转型之前，小 i 机器人已经有了 5000 万的用户。

千万级别的用户量并不能解决商业变现的问题，团队从 2006 年开始做垂直领域的商业化尝试，在一次上海科委的招标中，他们拿下了 20 万的单子，帮助上海科委提供公示服务，为前来咨询的中小企业给出 7*24 小时的问答咨询。

随后，江苏移动也在客服中引入了小 i 机器人，为他们打开了电信运营商的市场。2009年，小 i 机器人在商业上的转型已经初具规模，除了电信运营，银行也加入进来。现在，他们所提供的产品包括：面向大型企业的企业级智能服务机器人、面向中小型企业及个人的智能机器人云服务平台 (iBot Cloud) 以及智能硬件机器人产品。

在小 i 机器人所在的母公司——上海智臻智能网络科技股份有限公司新三板上市的招股书中可以看到，从2013 年、 2014 年 到 2015 年 1-5 月,公司分别实现营业收入 1,239.11 万元、4,192.46 万元、 1,052.43 万元，由于成本原因，净利润为 -1,175.79 万元、-3,583.79 万元、-4,669.14 万元 。

把客服解放出来，做更有创造性的工作

目前，智能客服是小 i 机器人重要的应用行业，在朱频频看来，客服机器人的大量应用并不会带来大面积的失业。

根据建设银行对外的数字，客服机器人每天可以应对 300 多万会话，相比之下，这样的对话需要上千名员工来应对，一个人工坐席的工资一年大概 10 来万。

投入客服系统之后，并不意味着电话人员的下岗，电话客服人员中有不少人会转型做营销，VIP 等深层次的客户服务。

从某种程度上来说这个是必然的趋势，就是让机器替代人去做简单性、重复性的劳动，把人类解放出来做更高级的工作。

小 i 机器人的 CEO 袁辉进一步介绍，智能机器人会带来企业组织人员的变化。人工智能并不是要把企业的员工从原来的一万名削减到一千名，当企业有更多的业务从线下转型到线上的时候，从一千万到一亿人规模的时候，公司不需要去招一万名客服，而是是用机器人解决问题。

在智能客服之后，小 i 机器人也在尝试在医疗和安防等领域的应用。希望把目前的人机交互技术拓展到其他行业。

不可否认，类似小 i 机器人等公司的尝试会在很大程度上影响一部分人的就业。但当他们扩展的领域越多，我们所能够享受到的商品、服务成本就越低。与其对此保持恐惧，不如以更加开放的心态，思考如何利用技术创造个人独有的价值。