0 引言

根据国家电网公司95598业务集中工作部署的要求，山东公司将在2014年10月完成95598所有话务接听业务的集中工作。为保证山东公司95598全业务集中顺利完成，确保全业务集中后山东公司95598电话呼叫和随路数据完整无误的转接至南分中心呼叫平台，需要山东公司原有呼叫平台和中继接入设备做出调整与改造。针对以上要求，山东公司将按照国网公司统一要求使用新的中继网关替换现有AVAYA语音呼叫平台，实现中继网关直接与国网南分中心的对接。

替换下来的设备总体较为先进，服役年限较短，软件硬状态非常良好，山东公司经过缜密思考，充分挖掘设备的最大使用价值，制定语音平台架构调整方案，将替换下来的AVAYA语音呼叫平台一部分作为新业务话务平台使用，而另外一部分作为新增的中继网关的备用系统，一旦中继网关出现问题，或出现极端情况，无法转接南分中心，AVAYA语音呼叫平台做为应急系统，处理客户来电，将呼叫通过与SBC连接的中继转移到国网南分中心或在山东公司本地进行处理。

调整方案涉及到的AVAYA语音呼叫平台系统主要是G650网关，目前系统内共有4 组AVAYA PN(网关组)，1、2、3、4组PN（网关组）均有2 台G650网关，在每个G650网关上都有与主服务器相连的IPSI 控制卡。G650供电采用双电源供电。G650网关内跨PN(网关组)间通讯的IP语音压缩卡（TN2602）均为双卡。

1 Avaya语音呼叫平台功能架构

如图1所示，国网山东电力95598语音平台主要包括呼叫控制服务器（CM Server）、媒体网关（G650 Media Gateway）、CTI接口服务器（AES Server）、CTI服务器（AIC Server）、IVR服务器（VPMS/MPP Server）、录音服务器（Recorder Server）、报表服务器、TTS服务器、Web服务器、数据库服务器以及电话坐席终端等。呼叫控制服务器是语音呼叫平台的核心，由两台HP DL360G7订制版专用服务器组成双机热备架构，负责所有语音电话的中继、分机和所有呼入呼出控制及权限控制。媒体网关主要负责语音类媒体的接入和转换处理，负责接续语音局端数字中继线路并转换为VOIP语音包。CTI服务器主要负责将电话交换机与计算机关联，一方面将电话交换机的数据信息如中继线路端口，来电号码等发送到计算机端并呈现给坐席，另一方面坐席通过CTI接口可以对话机进行拨号，接听，转移，会议等一系列操作。IVR服务器主要负责提供自动化的语音应答功能来部分代替人工坐席。

2 AVAYA语音呼叫平台架构改造

2.1 架构设计

国网山东电力客户服务中心语音系统使用AVAYA语音平台和NICE录音系统，以及第三方的SBC服务器组成；全业务集中后，系统的整体架构图如图2所示。

(1)全业务集中后，所有95598的呼入将通过新增的中继网关进行处理，将来电通过与SBC连接的SIP中继直接转到南分中心的坐席处理。

(2)原有的AVAYA网关PN1和PN2将作为新业务平台，申请新的中继线路，承载新业务呼入。

(3)原有的网关PN3作为新增中继网关的备份，负责95598业务的呼入，申请联通，电信，移动三家运营商的备用线路。

(4)原有的网关PN4作为全业务集中后的备份，一旦出现极端情况，例如连通南分中心的核心网络断掉，或者南分中心业务系统不可用，备用方案将负责将所有呼入95598的业务转到山东公司的呼叫平台进行处理。

(5)ASM(Avaya Session Manager)与SBC的连接要保留一定数量的SIP中继连接，建议至少保留120路，此SIP中继链路将作为新增中继网关与SBC连接的SIP链路的备份链路。

(6)考虑到经济性，PN3网关将保留8个E1板卡，与三家运营商的连接线路做好但不开通，只有当华为的网关出现问题时，再由运营商进行开通；但此种解决方案会造成业务的中断，中断时间取决于运营商的响应速度和重新开通的时间。

(7)同时，PN3网关将保留好与原有ASM(Avaya Session Manager)的IP中继连接，一旦新增中继网关出现问题可以绕行此线路。

(8)原有的网关PN4作为全业务集中后的备份将保留8个E1板卡，与三家运营商的连接线路做好但不开通，并且做好与原有ASM（Avaya Session Manager）的IP中继连接。

2.2 实施步骤

(1)全业务集中后，国网山东省网95598系统不需要对设备进行物理上的移动，只需要调整中继线路和系统配置。

(2)在AVAYA语音呼叫平台中保留原有语音系统配置，更新系统软件补丁状态。

(3)在AVAYA语音呼叫平台中备份并保留原有CTI/IVR相关业务配置，重置坐席为初始化状态，保留与语音系统的连接配置。

(4)在AVAYA语音呼叫平台中备份并删除原有CMS/Recorder相关业务配置，恢复初始化状态，仅保留与语音系统的连接配置。

(5)重新配置ASM(Avaya Session Manager)服务器，配置120个SIP TRUNK到SBC服务器，配置PN3网关提供8个E1中继，分别连接新增华为网关所连接的三家运营商线路的线路。为实现此功能，需增加E1线路切换器，一旦侦测到华为新增网关故障即可自动切换至Avaya G650 PN3机柜线路上来。

(6)向三家运营商申请备用线路，用于主用线路故障时的倒换，这里同样需要增加E1线路自动切换器。

(7)在国网落地的Acme SBC设备中同时保留华为语音网关和AVAYA ASM的中继链路，可以在华为网关故障时实现快速切换。中继线路及设备备份架构图如图3所示。

2.3 E1线路及设备切换流程

2.3.1 运营商主线路故障

(1)该情况通常发生在运营商侧，主要情况有：运营商局端故障，运营商主线路设备故障，运营商主线路中断；

(2)运营商局端故障时，可表现为某一运营商无法提供所有线路，包括主线路及备用线路，此时可从华为语音网关自动判断故障线路并旁路该运营商路由，全部转往其他运营商路由；

(3)运营商主线路设备故障或主线路物理中断时（如光缆被挖断），E1切换器1将自动判断主线路故障，将线路切换到备用线路。同时切换器1将自动发送故障告警至网管系统，网管人员确认备用线路可用状态，并立即进行呼叫测试，并通知运营商检查主线路问题。

2.3.2 华为语音网关故障

(1)目前国网山东电力侧使用的是华为语音网关，单台设备存在单点故障，如该设备出现问题将无法实现95598电话在山东省的落地。因此我们可以通过E1切换器2，在发现华为语音网关故障时自动或手动将E1线路切换到AVAYA G650网关PN3上，这样可以快速的实现业务的接续，最大程度减少设备故障带来的业务中断时间。网关故障切换示意图如图4所示。

(2)E1切换器2与E1切换器1可以是同一种设备的两种使用方式，该切换器主要通过自动监测ISDN-PRI线路信号状态来判断线路是否正常工作，当检测到线路信号报错或信令丢失，则自动切换线路，同时也支持网管侧远程控制人工切换。

2.4 南分中心故障切换流程

2.4.1 异常描述

全业务集中后，出现极端情况，通往南分中心的核心网络出现问题或南分中心的话务平台出现问题，95598的来电都无法正常处理，需要采用应急机制。

2.4.2 问题分析

当出现极端情况，例如南方分中心的SIP中继线路网络出现中断，或者南方分中心出现特殊状况导致无法提供业务服务时，此时需要将95598业务重新转移至山东公司本地进行处理，具体如图5所示。

2.4.3 问题解决

当出现上述情况后，立即与国网南分中心请示批准，如故障无法在短时间内恢复，采用该切换流程。

(1)将改造过的新业务平台中的新业务全部或部分业务停止，空余资源提供给95598业务使用。

(2)将之前备份的IVR流程重新启用，将之前备份过的CTI坐席数据重新启用。

(3)如上述数据与新业务平台不冲突，则可直接调用，无需重新导入。

(4)通过手动控制方式，将原先连接华为SIP网关的中继线路迅速切换至连接PN3和PN4的中继线路。

(5)呼叫本地95598热线进行业务流程测试，监测是否业务流程正常。

(6)待国网中心系统恢复后，在凌晨进行业务切换恢复，并进行测试。

(7)将临时接管状态接受的业务工单提交给国网处理。

3 语音平台新业务优化

如前面所述，国网业务集中后，现有系统空余出了大量可用资源，我们可以将这些资源重新利用起来，开展新业务。

(1)呼入业务

呼入业务主要可提供业务咨询，营业网点查询，账单查询等功能，可利用IVR的自动播报功能结合计费系统直接提供用户缴费情况查询等功能。

(2)呼出业务

呼出业务主要可提供主动向用户进行电话呼叫，特别适用于缴费通知，临时停电限电通知等重要信息的主动发布。

(3)外包业务

外包业务是指可以充分利用空余资源，将系统提供给其他需要开展呼叫中心业务的企业单位租用。既可以是提供系统平台的方式进行外包，也可以是对业务进行外包。

4 结论

对国网山东省电力公司AVAYA语音平台结构进行调整和优化，一方面可以有效的对国网语音平台提供强大而稳定的应急支撑，另一方面也可以提供一套完整的新业务平台。

参考文献

[1] 常嘉岳.移动多媒体消息业务[M].北京：北京邮电大学出版社，2006.

[2] 黄杰，梁月昌.短消息业务时延分析[J].山东通讯技术，2008，28(1).