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语音平台架构调整研究与应用
2015年电子技术应用第12期
张春秋,刘宏国,杜 颖,谢季川,袁家录,李凤奎
国网山东省电力公司电力科学研究院,山东 济南250001
摘要:随着山东省电力公司95598所有话务接听业务集中到国家电网公司,山东公司按照国网公司统一要求使用新的中继网关替换现有AVAYA语音呼叫平台,替换下来的设备总体较为先进,服役年限较短,软件硬状态非常良好。山东公司通过对替换下来的AVAYA语音呼叫平台进行改进,一部分作为新增的国网网关的备份系统,另一部分则重新作为新业务话务平台使用。该方案充分利用了现有设备,提高了95598核心系统的可靠性,同时为新业务开展提供了可靠的系统平台。
中图分类号:TN919
文献标识码:A
DOI:10.16157/j.issn.0258-7998.2015.12.038

中文引用格式:张春秋,刘宏国,杜颖,等. 语音平台架构调整研究与应用[J].电子技术应用,2015,41(12):144-147.
英文引用格式:Zhang Chunqiu,Liu Hongguo,Du Ying,et al. Voice platform architecture research and application[J].Application of Electronic Technique,2015,41(12):144-147.
Voice platform architecture research and application
Zhang Chunqiu,Liu Hongguo,Du Ying,Xie Jichuan,Yuan jialu,Li Fengkui
State Grid Shandong Electric Power Research Institute,Jinan 250001,China
Abstract:As all of inbound services centralize to state grid,Shandong province center use new trunk gateway to replace exist avaya voice call center platform according to SGCC’s uniform requirements. So we have lots of equipment idle. Most of this equipment still very advanced and commissioned few years, system status very good. This article plan to research and improve this AVAYA voice call center platform. A portion reuse as new State Grid voice gateway’s backup system, other portion reuse as new business voice platform. This solution reused exist idle equipment, improved 95598 core system’s reliability, simultaneously provide a new available voice call center platform.
Key words :trunk gateway;backup system;voice call center platform;emergency system;cut over

0 引言

根据国家电网公司95598业务集中工作部署的要求,山东公司将在2014年10月完成95598所有话务接听业务的集中工作。为保证山东公司95598全业务集中顺利完成,确保全业务集中后山东公司95598电话呼叫和随路数据完整无误的转接至南分中心呼叫平台,需要山东公司原有呼叫平台和中继接入设备做出调整与改造。针对以上要求,山东公司将按照国网公司统一要求使用新的中继网关替换现有AVAYA语音呼叫平台,实现中继网关直接与国网南分中心的对接。

替换下来的设备总体较为先进,服役年限较短,软件硬状态非常良好,山东公司经过缜密思考,充分挖掘设备的最大使用价值,制定语音平台架构调整方案,将替换下来的AVAYA语音呼叫平台一部分作为新业务话务平台使用,而另外一部分作为新增的中继网关的备用系统,一旦中继网关出现问题,或出现极端情况,无法转接南分中心,AVAYA语音呼叫平台做为应急系统,处理客户来电,将呼叫通过与SBC连接的中继转移到国网南分中心或在山东公司本地进行处理。

调整方案涉及到的AVAYA语音呼叫平台系统主要是G650网关,目前系统内共有4 组AVAYA PN(网关组),1、2、3、4组PN(网关组)均有2 台G650网关,在每个G650网关上都有与主服务器相连的IPSI 控制卡。G650供电采用双电源供电。G650网关内跨PN(网关组)间通讯的IP语音压缩卡(TN2602)均为双卡。

1 Avaya语音呼叫平台功能架构

如图1所示,国网山东电力95598语音平台主要包括呼叫控制服务器(CM Server)、媒体网关(G650 Media Gateway)、CTI接口服务器(AES Server)、CTI服务器(AIC Server)、IVR服务器(VPMS/MPP Server)、录音服务器(Recorder Server)、报表服务器、TTS服务器、Web服务器、数据库服务器以及电话坐席终端等。呼叫控制服务器是语音呼叫平台的核心,由两台HP DL360G7订制版专用服务器组成双机热备架构,负责所有语音电话的中继、分机和所有呼入呼出控制及权限控制。媒体网关主要负责语音类媒体的接入和转换处理,负责接续语音局端数字中继线路并转换为VOIP语音包。CTI服务器主要负责将电话交换机与计算机关联,一方面将电话交换机的数据信息如中继线路端口,来电号码等发送到计算机端并呈现给坐席,另一方面坐席通过CTI接口可以对话机进行拨号,接听,转移,会议等一系列操作。IVR服务器主要负责提供自动化的语音应答功能来部分代替人工坐席。

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2 AVAYA语音呼叫平台架构改造

2.1 架构设计

国网山东电力客户服务中心语音系统使用AVAYA语音平台和NICE录音系统,以及第三方的SBC服务器组成;全业务集中后,系统的整体架构图如图2所示。

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(1)全业务集中后,所有95598的呼入将通过新增的中继网关进行处理,将来电通过与SBC连接的SIP中继直接转到南分中心的坐席处理。

(2)原有的AVAYA网关PN1和PN2将作为新业务平台,申请新的中继线路,承载新业务呼入。

(3)原有的网关PN3作为新增中继网关的备份,负责95598业务的呼入,申请联通,电信,移动三家运营商的备用线路。

(4)原有的网关PN4作为全业务集中后的备份,一旦出现极端情况,例如连通南分中心的核心网络断掉,或者南分中心业务系统不可用,备用方案将负责将所有呼入95598的业务转到山东公司的呼叫平台进行处理。

(5)ASM(Avaya Session Manager)与SBC的连接要保留一定数量的SIP中继连接,建议至少保留120路,此SIP中继链路将作为新增中继网关与SBC连接的SIP链路的备份链路。

(6)考虑到经济性,PN3网关将保留8个E1板卡,与三家运营商的连接线路做好但不开通,只有当华为的网关出现问题时,再由运营商进行开通;但此种解决方案会造成业务的中断,中断时间取决于运营商的响应速度和重新开通的时间。

(7)同时,PN3网关将保留好与原有ASM(Avaya Session Manager)的IP中继连接,一旦新增中继网关出现问题可以绕行此线路。

(8)原有的网关PN4作为全业务集中后的备份将保留8个E1板卡,与三家运营商的连接线路做好但不开通,并且做好与原有ASM(Avaya Session Manager)的IP中继连接。

2.2 实施步骤

(1)全业务集中后,国网山东省网95598系统不需要对设备进行物理上的移动,只需要调整中继线路和系统配置。

(2)在AVAYA语音呼叫平台中保留原有语音系统配置,更新系统软件补丁状态。

(3)在AVAYA语音呼叫平台中备份并保留原有CTI/IVR相关业务配置,重置坐席为初始化状态,保留与语音系统的连接配置。

(4)在AVAYA语音呼叫平台中备份并删除原有CMS/Recorder相关业务配置,恢复初始化状态,仅保留与语音系统的连接配置。

(5)重新配置ASM(Avaya Session Manager)服务器,配置120个SIP TRUNK到SBC服务器,配置PN3网关提供8个E1中继,分别连接新增华为网关所连接的三家运营商线路的线路。为实现此功能,需增加E1线路切换器,一旦侦测到华为新增网关故障即可自动切换至Avaya G650 PN3机柜线路上来。

(6)向三家运营商申请备用线路,用于主用线路故障时的倒换,这里同样需要增加E1线路自动切换器。

(7)在国网落地的Acme SBC设备中同时保留华为语音网关和AVAYA ASM的中继链路,可以在华为网关故障时实现快速切换。中继线路及设备备份架构图如图3所示。

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2.3 E1线路及设备切换流程

2.3.1 运营商主线路故障

(1)该情况通常发生在运营商侧,主要情况有:运营商局端故障,运营商主线路设备故障,运营商主线路中断;

(2)运营商局端故障时,可表现为某一运营商无法提供所有线路,包括主线路及备用线路,此时可从华为语音网关自动判断故障线路并旁路该运营商路由,全部转往其他运营商路由;

(3)运营商主线路设备故障或主线路物理中断时(如光缆被挖断),E1切换器1将自动判断主线路故障,将线路切换到备用线路。同时切换器1将自动发送故障告警至网管系统,网管人员确认备用线路可用状态,并立即进行呼叫测试,并通知运营商检查主线路问题。

2.3.2 华为语音网关故障

(1)目前国网山东电力侧使用的是华为语音网关,单台设备存在单点故障,如该设备出现问题将无法实现95598电话在山东省的落地。因此我们可以通过E1切换器2,在发现华为语音网关故障时自动或手动将E1线路切换到AVAYA G650网关PN3上,这样可以快速的实现业务的接续,最大程度减少设备故障带来的业务中断时间。网关故障切换示意图如图4所示。

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(2)E1切换器2与E1切换器1可以是同一种设备的两种使用方式,该切换器主要通过自动监测ISDN-PRI线路信号状态来判断线路是否正常工作,当检测到线路信号报错或信令丢失,则自动切换线路,同时也支持网管侧远程控制人工切换。

2.4 南分中心故障切换流程

2.4.1 异常描述

全业务集中后,出现极端情况,通往南分中心的核心网络出现问题或南分中心的话务平台出现问题,95598的来电都无法正常处理,需要采用应急机制。

2.4.2 问题分析

当出现极端情况,例如南方分中心的SIP中继线路网络出现中断,或者南方分中心出现特殊状况导致无法提供业务服务时,此时需要将95598业务重新转移至山东公司本地进行处理,具体如图5所示。

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2.4.3 问题解决

当出现上述情况后,立即与国网南分中心请示批准,如故障无法在短时间内恢复,采用该切换流程。

(1)将改造过的新业务平台中的新业务全部或部分业务停止,空余资源提供给95598业务使用。

(2)将之前备份的IVR流程重新启用,将之前备份过的CTI坐席数据重新启用。

(3)如上述数据与新业务平台不冲突,则可直接调用,无需重新导入。

(4)通过手动控制方式,将原先连接华为SIP网关的中继线路迅速切换至连接PN3和PN4的中继线路。

(5)呼叫本地95598热线进行业务流程测试,监测是否业务流程正常。

(6)待国网中心系统恢复后,在凌晨进行业务切换恢复,并进行测试。

(7)将临时接管状态接受的业务工单提交给国网处理。

3 语音平台新业务优化

如前面所述,国网业务集中后,现有系统空余出了大量可用资源,我们可以将这些资源重新利用起来,开展新业务。

(1)呼入业务

呼入业务主要可提供业务咨询,营业网点查询,账单查询等功能,可利用IVR的自动播报功能结合计费系统直接提供用户缴费情况查询等功能。

(2)呼出业务

呼出业务主要可提供主动向用户进行电话呼叫,特别适用于缴费通知,临时停电限电通知等重要信息的主动发布。

(3)外包业务

外包业务是指可以充分利用空余资源,将系统提供给其他需要开展呼叫中心业务的企业单位租用。既可以是提供系统平台的方式进行外包,也可以是对业务进行外包。

4 结论

对国网山东省电力公司AVAYA语音平台结构进行调整和优化,一方面可以有效的对国网语音平台提供强大而稳定的应急支撑,另一方面也可以提供一套完整的新业务平台。

参考文献

[1] 常嘉岳.移动多媒体消息业务[M].北京:北京邮电大学出版社,2006.

[2] 黄杰,梁月昌.短消息业务时延分析[J].山东通讯技术,2008,28(1).

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