Nuance通讯公司日前宣布，TalkTalk凭借Nuance的自然语言来电导航解决方案极大地提升了客户服务体验。凡致电TalkTalk以寻求帮助的客户只需在交互式语音应答（IVR）系统提示后以自然语言说出自己的需求，就能够立即被转接至最为合适的呼叫中心座席代表，从而以更加快速、便捷的服务提升客户满意度。

TalkTalk提供电话、宽带以及移动服务，并在英国提供了增长最快的电视服务。公司携手Nuance对客户体验进行了个性化处理并降低了不必要的来电转移和来电次数，从而终结了客户来电时的困扰。自从实施了Nuance的自然语言来电导航之后，TalkTalk 在短短三个月的时间里共实现成本节约300万英镑，其中包括：

来电误转比例降低了16%；

来电通话时间平均减少了26秒，

有些客户来电通话时间甚至减少了超过2分钟；

实现了94%的来电识别准确率，而此前的目标为70%，这进一步彰显了该解决方案的易用性；

在短短14周的时间里就实现了投资回报；

客户自助服务比例增长了28%，主要是让客户能够更加轻松地完成诸如订购产品等任务。

Nuance的来电导航让客户能够使用自己的说话方式说明致电原因。此前，TalkTalk的客户不得不聆听一系列具有冗长提示的电话菜单并对此做出回应，而这样会延长来电通话时间，在来电客户和他们所需的帮助之间建立了障碍。有了来电导航，来电客户会听到诸如“今天有什么可以帮您的吗？”等交互式语音应答（IVR）提示，之后来电客户便能以自然的语言进行回答。系统会对来电客户的意图进行识别，并根据上百个独特的来电路径将每个来电快速地转接至合适的座席代表或自助服务处，而这些是采用菜单树无法快速、准确地实现的。此外，Nuance还推动了TalkTalk新系统的持续改进，通过追踪来电客户趋势以及识别业务领域中的变化让TalkTalk能够更好地理解其客户的需求。

“我们希望以最为高效的方式对来电进行处理，从而让客户的来电体验变得尽可能地快速便捷。这使得我们进行了英国以及爱尔兰地区最为成功的来电导航技术部署之一。我们在与Nuance进行合作时采取的专注、协作的方法让我们在对交互式语音应答（IVR）进行设计时能够在一个安全的环境中共同测试与学习。我们在短短14周的时间里就实现了投资回报，而我们之前的计划是12个月。现在，我们得到了资深利益相关者的支持，可以将项目进一步往前推进。” TalkTalk联络战略与规划总监Eoin Power表示。

“TalkTalk在部署Nuance自然语言来电导航之后很短的时间里便取得了很好的效果，”Nuance企业部执行副总裁兼总经理Robert Weideman表示。“他们的交互式语音应答（IVR）系统具有很高的准确度，使得来电能够快速准确地得到转接。这提升了自动化程度，降低了来电通话时间，减少了坐席代表之间的来电转移，为客户提供了一种更加便捷的体验，为TalkTalk带来了一种更加高效的业务流程。”