摘 要：介绍了电力行业95598综合信息系统的重要性、意义以及设计原则，分析系统业务功能并设计出电力行业95598综合信息系统体系架构。
关键词：95598；呼叫中心；ACD路由；IVR流程；运营监控

　伴随着国家电力企业体制的深入改革，电力行业逐渐形成了“厂网分开、竞价上网”的格局，电力企业的工作重点也由原来的单一安全生产转变为以经济效益为中心的全方位综合发展。同时，国家电网公司的集约化进程逐步提速，智能电网建设逐步深入以及社会经济的不断发展和人民生活水平的提高，导致客户对供电企业的服务期望也不断提高。以消费者为中心，提高客户服务质量，提升供电企业的工作效率已经成为电力企业发展的当务之急，于是，完善的电力95598综合信息服务系统平台也成为电力企业运营不可或缺的重要组成部分[1]。
　95598是建立在自动化系统之上的全国电力特别服务号码，它集电话、传真等多种应用于一体，主要功能包括业务咨询、信息查询、故障报修、投诉、举报、建议、表扬、意见、订阅服务、客户回访等10个处理业务项，以及公共信息管理、电力知识管理、停电信息管理、信息发布管理、人员排班管理等5个管理业务项。作为一个统一、高效地服务工作平台，它将电力企业内分属不同职能部门的功能集中到统一的对外窗口，集中化地安置座席，采用统一的标准服务模式，为用户提供系统化、智能化、人性化的服务[2]。
1 95598综合信息系统设计原则
　在95598综合信息系统设计上，遵循以下原则：
　（1）实用性原则
　95598综合信息系统建设首先要坚持实用性原则，在实用的基础上考虑先进性和前瞻性，选用符合标准的、先进成熟的产品和开发平台，构建一个切合实际、解决实际问题的系统。
　（2）标准化原则
　95598综合信息系统应用具有业务复杂、流程繁多、信息量大、应用层次多的特点，通过统一的应用功能规划，实现在应用层面上就95598综合信息系统运作达成共识，指导电力公司、各基层单位以统一标准开展综合信息系统服务工作。同时综合信息系统建设所采用的系统软硬件平台和应用开发工具应符合国家标准、信息产业部部颁标准、公司相关技术规范和要求。
　（3）统一性原则
　遵循信息集中管理、统筹规划、整体设计、分步实施的方针，在实施过程中体现四统一原则：统一领导、统一规划、统一标准和统一组织实施。
　（4）适用性原则
　充分考虑电力公司95598综合信息系统的差异和现状，应具备良好的可配置性和可扩展性，通过灵活配置适应业务处理流程和处理逻辑的变化，满足电力公司现有业务需求，并至少满足未来3~5年营销业务和管理发展的需要。
　（5）可靠性原则
　软硬件资源需要保障95598综合信息系统应用的7×24 h不间断、可靠运行，因此必须配备完善的可靠性措施设计，保证系统运行的高度可靠，充分考虑营销关键应用的可靠性要求，包括数据库、主机、应用部署、网络等关键环节配备多种高可用性方案。
　（6）安全性原则
　95598综合信息系统建设应遵循《国家电网公司应用软件通用安全要求》的要求并结合自身的特点加强信息安全防护，95598综合信息系统自身具备有效地认证、授权和审计机制，在权限分级和数据分类的基础上，能够对关键操作、敏感数据进行重点防护，同时对外部攻击和滥用具备一定的检测和防御能力。
　（7）投资保护原则
　充分考虑电力公司现有营销技术支持系统的软硬件设备和设施，继承有价值的软硬件资源和数据资源，避免资源的浪费。
2 95598综合信息系统业务功能划分
　基于以上设计原则和95598综合信息系统的要求，需要建设一个完善统一的信息平台，通过统一客户联络，实现通过营业厅、呼叫中心、门户网站、银行网点和现场服务等多种服务渠道与客户交互[3]；通过业扩管理、故障报修、客户投诉、客户举报、建议表扬、信息咨询、业务查询等业务的流程化处理，达到客户服务便捷、响应快速，并提供客户回访、业务通知、停电通知、缴费提醒、用电检查等主动式服务，实现客户关怀；通过客户细分，定义不同属性和行为特征的客户群，在此基础上对客户价值、信用、风险进行评估，依据评估结果找出大客户以及风险所在，并对大客户和风险进行管理，以提高客户满意度和防范电费风险。95598综合信息系统的业务处理功能如图1所示。

3 95598综合信息系统体系架构
　电力95598综合信息服务系统由呼叫平台和95598客户服务业务子系统两大部分组成。作为95598客户服务信息系统的支撑平台，呼叫中心平台集计算机网络技术、计算机电话集成技术、交互式语音应答技术、自动呼叫分配技术、数据库技术以及Internet网络技术于一体，通过电话、传真、短信、电子邮件、网站等多种服务渠道，收集客户的各类电力需求信息和电能使用信息，为客户提供用电申请、电费缴纳、业务咨询、故障报修、投诉举报和信息查询等多层次、全方位服务，并可以通过客户关系管理，实现客户价值挖掘和个性化增值服务[4]95598综合信息系统体系架构如图2所示。

　根据95598综合信息系统业务功能划分以及系统的体系架构，该系统的主要技术方案包括：ACD路由开发、IVR（外拨、传真）流程开发及应用集成、录音接口开发及应用集成、软电话接口开发、运营监控以及话务报表开发及应用集成。
3.1 ACD路由策略
　根据95598综合信息系统业务功能需求，结合当前呼叫中心的先进技术并考虑未来信息系统业务的发展，制定路由策略。
　策略通过对客户信息、座席信息、呼入信息进行多角度、多属性、多维度，全面、智能、自动地采集和分析，按照合适的路由规则，最终将客户呼入正确地路由至最适当的座席人员。在遇到特殊情况或者突发事件时，管理人员能够方便地进行动态调整。
3.2 IVR（外拨、传真）流程
　通过自助语音开发接口，定制和调整IVR自助语音服务流程，为用户提供及时、简便地语音导航、语音自助业务服务功能、客户满意度调查、欠费催缴提醒等功能，同时座席也可借助IVR辅助座席完成查电费、充值、修改密码、身份校验、信息播放和服务评价等业务。
3.3 录音接口
　通过录音开发接口，按照录音业务需要灵活设置录音策略，并快速发布生效；按照应用系统需要提取跟服务用户话务、业务相关的历史录音。
3.4 软电话接口
　通过CTI接口使座席电话操作包含如下基本功能：签入、签出、示忙、示闲、休息、代答、转出、就绪、改变技能、静音、取消静音、报音、呼叫保持、呼叫转移、操作热键等。由于电话操作比较多，为提高座席掌握电话操作的技能，系统设计将尽量考虑操作方便、快捷、高效。
3.5 运营监控
　运营监控系统为供电服务中心各阶层管理人员提供座席整体工作状态、服务数据、系统支撑平台运行情况，并以折线图、柱状图、饼状图等多种图形方式进行展现，如图3所示。

3.5.1 服务监视
　对供电服务中心客户服务请求接入状况、服务队列情况、座席工作状态、关键指标实时监控。设置多元化方式动态展示供电服务中心系统话务数据和座席状态数据。
　（1）服务接入：从服务数量的角度，实时监控各个客户联络渠道的服务请求数量、服务请求受理的数量。以图形和表格等多元化方式直观地展示给相关人员。和同期数据做比对，辅助供电服务中心对客户服务请求受理渠道、人员排班等做动态调整。
　（2）服务队列：监控当前各类型服务请求在队列中的排队情况和服务队列中的座席工作情况。
　（3）座席工作：对指定座席显示工号和状态，热点显示实时显示当前签入座席的座席工号、座席姓名、技能组、分机号及瞬时状态，主要包括座席当前的状态（振铃、置忙、置闲、离席、接听、呼出、挂起、会议等）、座席当前处理的服务业务受理类别、当前通话时长、接入电话数、外拨电话数、平均通话时长、就绪时长、案头时长、通话时长、离席时长、签入时长、受理的各业务数量等。
实时显示当前指定座席的统计数据，包括接入电话数、外拨电话数、平均通话时长、平均应答速度、就绪时长、案头工作时长、通话时长、离席时长、签入时长、签入座席数、离席座席数、就绪座席数、通话座席数、案头座席数等。可以设置统计的起始时间。
3.5.2 业务监视
　95598业务流程监控，包括正在处理的各业务类型业务单数量（分当天派出的和以往派出的），可以查看明细和按单位、时间、业务类型进行汇总。各业务类型超时业务单数量和即将到期的业务单数量、到期警告时间，可以按业务类型和处理环节进行自定义。
3.5.3 话务报表
　在现有报表的基础上优化和拓展所需话务报表，主要从座席话务量类、综合服务指标类、设备运行数据类等方面进行统计分析，提供全面的运营统计分析报表。
本文讨论了电力行业95598综合信息系统的研究与设计，从电力行业95598综合信息系统建设的重要性和意义入手，结合电力行业系统设计原则，对95598综合信息系统的业务功能模块进行详细的划分，同时根据该系统的功能，提出了结合呼叫平台和客户服务业务子系统两部分的系统体系架构，并对其中主要模块的技术方案进行了阐述。
参考文献
[1] 孟凡博，刘进江.基于客服系统知识库的设计与实现[J].微计算信息，2007（2）：235-237.
[2] ANDERSON E W， FORNELL C， DONALD R. Customer satisfaction， marketshare and profitability [J]. Journal of Marketing， 2004：53-66.
[3] 周兵.VoIP呼叫中心运营商的新一代增值利刃[J].CTI世界：计算机与电信集成世界，2002（9）：421-426.
[4] 叶飞，傅海阳.呼叫中心的技术研究和方案实现[J].电力系统通信，2001（6）：37-42.
[5] 吴瑞云.我国呼叫中心运营市场的现状与发展[J].电信软科学研究，2004（7）：211-213.